16.12.2015 · smart leben ·

Der kleine smartsteuer Leitfaden für Social-Media-Feedback

Als Freelancer, Selbstständiger oder Kleinunternehmer sind Sie vermutlich in den sozialen Netzwerken aktiv, können aber in der Regel keine Social-Media-Experten mit der Betreuung Ihrer Kanäle beauftragen.

So lange alles glatt läuft, ist das auch kein Problem. Doch sobald Ihre Präsenzen auf Facebook, Twitter und Co. erfolgreich sind, kommt ein gewisses Grundrauschen dazu.

Denn erst arbeitet man strategisch an einem größeren Bekanntheitsgrad – kaum hat man ihn erreicht, sieht man sich auch schon mit Spammern, Trittbrettfahrern, Nörglern und Trollen konfrontiert.

Wer sich noch nie damit beschäftigen musste, öffentlichen (und öffentlichkeitswirksamen) Kundendialog und –service zu betreiben, wird von unerwarteten Kommentaren anfangs buchstäblich überwältigt:

So viele Emotionen, Smileys und Fragen, ohne dass man das Gegenüber persönlich zu Gesicht bekommt und einschätzen kann, ob die Person humorvoll oder verbissen ist, nur stänkern will oder eifrig auf eine Antwort wartet.

Kein Wunder, dass erst einmal jeder Kommentar wie eine Herausforderung wirkt, bis Sie sich eine gewisse Routine in Bezug auf den wachsenden Bekanntheitsgrad erarbeiten.

Als kleine Orientierungshilfe für das schnellere Zurechtfinden im Feedback-Dschungel der Social-Media-Kanäle haben wir für Sie einen kleinen Leitfaden verfasst.

5 Goldene Regeln für das Social-Media-Feedback

1. Immer antworten. Zeitnah reagieren

Auch wenn der Kommentator eine Frage gestellt hat, die Sie spontan nicht beantworten können, bedanken Sie sich unbedingt für das Interesse und versprechen, die gewünschte Information zu besorgen.

Ob es um Produkte geht, technische Anleitungen, Ihr Selbstverständnis als Unternehmer oder die Aussage eines aktuellen Postings: Wichtig ist, dass der Gast auf Ihrem Kanal mit seiner Antwort wahrgenommen wird und halbwegs zeitnah eine Reaktion erhält.

Wie bei jeder wichtigen Regel gibt es auch bei dieser eine Ausnahme:

Wenn jemand nur einen zustimmenden Smiley setzt oder sinngemäß „gut gemacht“ kommentiert, genügt ein Like auf Facebook oder ein Favoritensternchen auf Twitter völlig als Reaktion darauf.

2. Trolle und andere Nachtschattengewächse

Das Ärgerlichste an Unruhestiftern ist, dass auf den üblichen Kanälen alle ebenfalls präsenten anderen User mitlesen können, wie man sich mit ihnen auseinandersetzt.

Einerseits eine nervige Situation: Man kann keine Zugeständnisse machen, die würden andere dann auch für sich einfordern.

Andererseits auch eine Chance, denn in solch einer Situation haben Sie die Möglichkeit, sich als souverän, gelassen und professionell zu positionieren.

Ist einem Kommentar ganz klar anzumerken, dass jemand nur Randale machen möchte – zum Beispiel durch einen Hinweis auf ein „besseres“ Konkurrenzprodukt – können Sie auf Facebook notfalls auch ein bisschen zaubern und die Option nutzen, den Kommentar zu verbergen.

Dazu klicken Sie nämlich nur auf das kleine Kreuzchen oben rechts, das immer dann erscheint, wenn Sie mit dem Cursor über einen Kommentar gehen: Löschen, Verbergen und Blockieren werden als Optionen angeboten.

Beim „Verbergen“ fühlt sich der Kommentator nicht zensiert, weil er und seine Freunde den eigenen Spruch noch sehen. Aber es besteht durch das Verbergen eben auch keine Gefahr mehr, dass fremde Nachahmer in den unerwünschten Dialog mit eintreten.

Oft aber sieht man sich mit Trollen konfrontiert, die auf einer Mission sind und sich so konsequent wie strategisch durch mehrere Beiträge arbeiten.

Die Motivation ist nicht immer nachvollziehbar: Einige Menschen erfreuen sich am Unruhestiften, andere verbeißen sich in Lieblingsthemen. Diese Lieblingsthemen können durchaus auch Ihr Angebot oder Ihre Produkte betreffen und so ist es wichtig, diese ein bisschen zu sehr interessierten Menschen von natürlichen Trollen zu trennen.

Ein waschechter Troll besitzt keine Bereitschaft, sich auf Logik und Verstand oder gar Kundenservice einzulassen. Er hat Spaß daran, wenn Sie sich aufregen – ein guter Grund, nach der ersten sachlichen Antwort von Ihnen alle Wiederholungen und Provokationen durch den Troll zu ignorieren.

Wenn Sie das Gefühl haben, eine öffentliche Antwort wäre wichtig, bedanken Sie sich bei dem Troll für sein Feedback und versichern ihm, dass Sie seine Meinung wahrgenommen haben.

Vermeiden Sie auch den „Pingpong des Todes“, nur weil ein Troll Sie mit konkreten Fragestellungen zu Antworten veranlassen will: Wenn Sie zu schnell und zu oft antworten, geben Sie dem Troll wieder und wieder Gelegenheit, noch einmal nachzutreten.

Alle paar Stunden die Information, dass Sie natürlich noch interessiert am Ball sind, genügt bei Trollen völlig. Und irgendwann ignorieren Sie den Rest dann einfach, sobald er sich wiederholt.

Mit etwas Glück trollt der Troll sich dann bald. Die schlimmsten Fälle, die das nicht tun, werden Sie dann sicherlich irgendwann für Ihre Kanäle blockieren.

Wichtig ist, dass Sie die Trolle nicht persönlich nehmen und sich nicht provozieren lassen. Ebenso wie bei wütenden Kunden ist es wichtig, dass Sie sachlich und freundlich bleiben.

3. Umgang mit verärgerten Kunden

Je wütender ein Kunde ist, desto günstiger wirkt sich eine Antwort aus, die sofort oder in unter zwei bis drei Stunden bei ihm eintrifft: Es ist sehr wichtig, dass Sie einem verärgerten Menschen das Gefühl geben, dass er mit seinem Anliegen wahrgenommen wird.

Anders als bei einem Troll, der gerne provozieren möchte, gibt es bei unzufriedenen Kunden im Social-Media-Bereich meistens eine Vorgeschichte: Erst wenn das Ärgernis schon eine Weile existierte und sich mit herkömmlichen Taktiken oder dem normalen Support nicht auf Anhieb lösen ließ, werden die meisten Menschen wütend genug, ein Thema auf Facebook oder Twitter eskalieren zu lassen.

Es ist also wichtig, sofort zu reagieren und Interesse zu signalisieren und sich für das Feedback zu bedanken – aber auch, ohne weitere Verzögerung die Hintergrundgeschichte zu erfahren und herauszufinden, welche Details genau diesen Menschen so aufgestachelt haben.

Dabei sollten Sie immer daran denken, dass ganz viele andere Kunden und Interessenten mitlesen, die sich aus dem Dialog mitnehmen, was auf sie selbst bei einer Reklamation zukommt.

Auch wenn jemand ein Produkt umtauschen oder sich erstatten lassen will, ist dies eine wertvolle Chance, mehr über die eigenen Prozesse und deren Wahrnehmung aus Kundensicht zu erfahren und ein Ärgernis in eine gute Service-Erfahrung umzuwandeln.

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, vertuschen Sie ihn nicht. Geben Sie ihn offen zu, entschuldigen Sie sich und bieten Sie einen Ausgleich an.

Wenn Sie Verantwortung übernehmen und zeigen, dass Sie den Fehler wieder gutmachen wollen, zieht Ihr Unternehmen sogar noch Nutzen aus dem Vorfall.

4. Was tun, wenn ein Kommentar die Konkurrenz empfiehlt?

Jeder Anbieter kennt sie: Die Fans der anderen Hersteller oder Firmen, die auf eine Facebook-Seite oder ein Twitterprofil gehen, nur um darauf hinzuweisen, dass ein Konkurrenzprodukt aber besser oder preiswerter sei.

Jetzt wäre es fatal, etwas Negatives über die Konkurrenz zu sagen. Konzentrieren Sie sich in Gänze auf die Vorzüge Ihres eigenen Angebots. Fragen Sie, wie Sie helfen können, welche Information fehlt oder welcher Zweck erfüllt werden soll – versuchen Sie nicht das Übertrumpfen oder Ausstechen der anderen Firma, sondern zeigen Sie Ihre eigenen Vorteile und souveränen Reaktionen.

5.Nicht jede Antwort auf eine Antwort erfordert weitere Reaktionen

Wenn ein Gespräch zu Ende ist, darf es auch ohne weitere Kommentare enden. Ein Like oder ein Sternchen zeigen, dass auch die letzte Antwort Sie interessiert, aber weitere Reaktionen müssen Sie sich nur aus den Fingern saugen, wenn es noch weitere Aspekte zu diskutieren gibt.

Manche Kommentare wirken auch zusammenhangslos, wenn ein Leser eine rhetorische Frage stellt oder einen eigenen Gedankengang verfolgt und vergisst, den Rest seiner Überlegungen mit in den Kommentar zu schreiben.

Im Zweifelsfall fragen Sie einfach nach, wie es gemeint ist. Manche Menschen denken laut vor sich hin, auch in sozialen Netzwerken. Das muss nichts Schlimmes sein, im Gegenteil. Aber damit es eine Bereicherung Ihres Kanals ist, sollten Sie es wenigstens inhaltlich nachvollziehen können – um zu entscheiden, inwieweit Sie darauf eingehen möchten.

*
Einige Social-Media-Ratgeber empfehlen, jeden neuen Follower herzlich willkommen zu heißen und ihn dabei dann auch sofort auf das restliche Informationsangebot aufmerksam zu machen, um die Willkommensnachricht schön zweckbringend einzusetzen.

Was nicht in diesen Ratgebern steht: Ein Großteil der User empfindet es als Spam, sofort irgendwas klicken, kaufen oder abonnieren zu sollen, wenn er oder sie nur ein Fan oder Follower geworden ist.

Es ist instinktlos und unklug, frische Follower pauschal mit den eigenen Zielen zu bombardieren.

Ebenso schlimm sind Kommentare nach dem Muster „Vielen Dank für Ihre Antwort, haben Sie schon unsere neuestes Angebot gesehen? Es passt zwar nicht so 100%ig zum Thema, aber irgendwie dann doch“.

Likes und Favoriten-Sternchen wurden unter anderem erfunden, um Nullnachrichten ohne jedem echten Mehrwert vermeiden zu können. Ausnahmen sind Dankeschöns: Wenn jemand sich bei Ihnen bedankt, bedanken Sie sich für den Dank. Zeigen Sie Wertschätzung, wo sie angebracht ist und entscheiden Sie von Fall zu Fall, wann ein Kommentar, wann ein Like und wann eine persönliche Nachricht die richtige Reaktion ist.

Wichtige Alleinstellungsmerkmale wie Offenheit und Verletzlichkeit, Transparenz, Service-Bereitschaft, Dankbarkeit und Wertschätzung Kunden und Feedback gegenüber lassen sich gut transportieren.

Entwickeln Sie also eine klare Linie, zum Beispiel mit Hilfe von selbst erstellten Kommunikations-Guidelines, und halten Sie sich an diese.

Wichtig ist, dass Sie kein anonymisierter Kundenservice sind, sondern auf Ihren Kanälen eine eigene, wiedererkennbare „Stimme“ entwickeln für sich selbst oder Ihre Firma.

Soziale Medien sind schließlich vor allem Treffpunkte von Menschen, und Menschen merken es, wenn sie nur verwaltet werden sollen, statt dass man ihr Feedback zu schätzen weiß.

Auch im Bereich Social Media ganz bequem im Browser arbeiten:

Einfacher wird die Verwaltung von gleich mehreren Kanälen übrigens durch die Verwendung eines so genannten Dashboards zur Planung und Veröffentlichung von Postings, aber auch das zentrale Einsammeln von Feedback.

So wie smartsteuer Sie komfortabel webbasiert bei der Steuererklärung unterstützt, helfen Tools wie Hootsuite oder Sendible Ihnen beim Social-Media-Management.

Geschrieben von:
Franziska Zachert Franziska begeistert nicht nur mit ihrem Temperament, sie beeindruckt auch mit ihrem Fachwissen Kunden und Partner. Durch ihr Studium des internationalen Informationsmanagements schafft sie es, die komplexe Steuermaterie spannend aufzubereiten und für Kunden und Presse perfekt in Szene zu setzen. Mit Ihrem Lachen und ihrer Freundlichkeit kann Franziska ihre Kollegen auch in stressigen Momenten anstecken.
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